前不久，一件关于“系统”的事引发关注：山东某县给新生儿上户口时，在文化程度一栏填写“文盲或半文盲”，引起家长质疑，工作人员回应称选项由系统自动生成。乍听起来是“系统”的事，其实是人的事。正如网友所说，系统是死的，人是活的，可以设置成“学龄前儿童”或选择不填。

很多时候，办法不是没有，而是看有没有服务意识。像机器人一样机械处理问题，说到底，是服务意识不强的表现。

服务就是解决问题和诉求，有些常规性的，可以用常规化的操作来应对，还有些可能是新问题、复杂题，一旦陷入模式化或服务立场出现错位，处理起来就会刻板、教条，缺少人情味。就像治理占道停车问题，有的地方靠的就是简单操作──“你停我罚”，而有的地方在“管”之外，通过走访调研，盘点周边停车场资源，开发预约停车小程序，探索错时共享停车方案，从源头化解停车难题。面对同一个问题，同样是解决，孰优孰劣，高下立判。

如今，在服务过程中，现代化技术手段应用越来越多，但应用不等于完全依赖。很多现实问题不是敲一下键盘就能解决好的，需要将考虑问题的出发点，牢牢锁定在满足人的需求上。如此，技术才能发挥最大价值，成为做好服务的帮手，而不是思维偷懒的借口。

技术背后是人，“系统”背后也是人，但服务过程中不能把自己变成“机器人”。如何优化服务细节，如何提升服务质量，这些问题的答案仍需在实践中打磨、完善。

作者：辛正平

编辑：谭之颀