把各种渠道的群众反映综合起来受理和解决，是一个好做法，既要注重提高办事效率，又要建立长效机制。

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人物：陆嫚嫚，市政务服务便民热线前台班长，“我觉得，我们不只要做群众诉求的‘二传手’，还要做解决诉求的推动者和监督者。”作为一名有着多年工作经验的“热线人”，陆嫚嫚说话掷地有声，双眸充满自信与坚定。一条热线，架起了政民沟通的“连心桥”；一个“１２３４５”的电话号码，串起了精细治理的“服务线”。“桥”与“线”，在陆嫚嫚看来，是市政务热线１２３４５画出的“民生符号”。

我今年３２岁，２０１３年毕业，到今年的话已经是第十个年头了。这个是我大学毕业的第一份工作，也是唯一的一份工作。有时候会觉得非常地枯燥乏味，但是更多的时候是觉得很充实。刚开始的话对我来讲是一个比较大的挑战，因为面对的是全市的百姓无数的诉求，第一次接听电话是比较紧张的，不知道该如何跟他们进行沟通。

印象深刻的一次，有一个市民反映乡镇的一条小路扬尘比较严重，他当时候诉苦说，问题反映了很多次，但是一直没有得到解决，那时候我和同事都表示很疑惑，为什么乡镇的小路就那么难处理后期经过我们辗转多部门协调解决，均被退回来了。后来经过领导研究，召集各部门到现场共同协商和探讨，确定权属，最后这个问题得到了一个非常圆满的解决。这让我突然意识到，１２３４５热线不仅仅是一个二传手，更是各部门的协调剂，能更好地为百姓排忧解难，我个人觉得非常光荣。

今年七月份我们接收到一份锦旗，是一位打过热线的陈先生送的，他当时反应住房问题，房屋已经上房，不动产证已经办理，但是开发商一直没有给他提供住宅的使用说明书和住宅的质量保证书，打到我们热线之后，通过我们平台的受理，责任单位也是迅速与陈先生取得联系，现场进行了沟通，经过我们热线的不断推进，大概过了一周的时间，经过回访，我们了解到陈先生的问题已经解决了，最后给我们送来了一个锦旗，让我们非常开心，工作得到了认可，心里非常满足。

其实这样的事情每天都有很多，市民大大小小的事情都会想到１２３４５热线，只要打到我们１２３４５热线的，在我们这都是大事，没有小事。

一条线，串起大民生。２０２３年，新沂市政务服务热线共接到群众和基层单位来电（信）８０２５５次（件），全市职能部门及时反馈率达９９．６２％以上，群众满意率达９９．１５％以上。

后记：市政务服务热线这条“线”很长，深入大街小巷、田间地头；这条“线”也很短，贴近民生百态、人间烟火。民生需求在变，我和同事们的服务意识也需要改变。未来，我和同事们将继续把“一个号码管服务”的理念化为人民看得见、摸得着的实事，让这座“连心桥”更直接地通抵民心。

新沂融媒记者：孙晓　孙汉

编辑：谭之颀